华帝“退全款”营销：消费者感觉“被忽悠”

【本报综合报道】今年世界杯期间,“法国队夺冠，华帝退全款”几乎成了家喻户晓的话题，也让华帝赚足了“眼球”。但在法国队夺冠后，线上不退现金只返购物卡，并对退款设置各种条件，引发消费者对华帝“退全款”营销的质疑。

在“退款”上做文章

7月16日凌晨，世界杯冠军出炉，法国队以4:2击败克罗地亚队，时隔20年再次捧起大力神杯。这也让在6月购买华帝“夺冠套餐”的消费者很兴奋，此前因为华帝发消息称，若法国队夺冠，消费者可凭发票获全额退款。此后，华帝公司宣布，正式启动退款流程。但不少消费者注意到，华帝之前承诺的“退全款”，并非是现金，而是相应平台的购物卡。

那么，华帝所谓的“退全款”不退现金，只退购物卡的行为，是否合理呢？

有网友表示，“通常企业这些优惠都不会是百分之百的现金，并且华帝也没有说退款的形式是现金，解释权归企业。对于消费者而言，不论是退现金还是退购物卡，都能获得相应的实惠。”但也有网友指出：“这明显是套路，按照我们正常的理解，退款就应该是直接退现金，而不是购物卡。”

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路告诉记者，如果华帝在活动开始时已经说清楚退全款是退购物卡，如果消费者在参与活动时能够知悉关于全款退购物卡的情况，并且不会产生认知错误，应当是没有问题的。

今天，《工人日报》记者浏览华帝公司的官方微博发现，5月31日该公司最早发布的宣传海报的右上角有一行很小的字，上面写着“活动细则详询华帝当地各终端门店或各电商平台华帝授权店”。同时，微博的文字介绍还写明，活动详情请点击网页链接。记者打开链接后发现，针对线上电商的退款，确实写明了退全款方式为退购物卡。

电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳指出，“可以看出，华帝此次活动应该是经过精心策划的，很难挑出漏洞，但从退全款变成返电商平台购物卡，尤其是在宣传海报未明显告知消费者的情况下，容易引起消费者的激愤，并对品牌信誉带来不可估量的损失。”

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对记者表示，此次华帝退全款的额度不超过7900万元，而且自身只承担线上的2900万元，线下的5000万元则由经销商承担，华帝如此做法，显得不够厚道。

“诚信，才是营销的完美注脚”

如果说线上不退现金只返购物卡，消费者也得到了一定实惠的话，那么在退款上设置各种条件导致退款难，则让消费者感觉到“被忽悠”。

成都市民宣先生6月1日在华帝网上购买了“夺冠套餐”产品，但却被告知没有资格参加退款活动。客服人员称，活动产品需提供发票，且开票日期必须是6月1日至7月4日之间。

宣先生表示，他是因自身原因要求延期发货的，并在客服建议下买了“一元特权卡”，以确保活动资格。而客服发给他的活动细则中，并没有提及开票日期限制。

中国人民大学法学院教授刘俊海对记者表示，因为此前华帝并没有要求发票、协议等，到退款时却要求消费者出示，有单方面排除消费者权利的嫌疑。

“华帝此次营销活动本是想利用世界杯，实现品牌上位，但品牌塑造最重要的基因是诚信。对厂商而言，诚信比黄金贵。”一位业内人士表示，华帝将线上退全款变成退购物卡，又在退款上设置各种条件导致退款难，其诚信形象必然受损，让前期的良好营销效果大打折扣。

“把广告费花在消费者身上，这个营销创意还是挺赞的。希望华帝切实履行承诺，按照售前约定和承诺，切实做好每一位消费者的退款工作。诚信，才是任何营销的完美注脚。”今天上午，中国消费者协会有关负责人接受《工人日报》记者采访时说。