在香港購物受委屈 消費者應如何維權

【本報綜合報導】新華社香港3月15日電，“很糟糕，對顧客沒有起碼的尊重，除了消委會，都沒有人管。”消費者權益日，在港工作的林先生對記者談及他一年前在香港的一次不愉快購物體驗時，仍然流露出失望。

消費者在港如何保護自己的權益？15日，香港消費者委員會總幹事黃鳳嫻接受新華社記者採訪時，介紹了相關知識。

她說，香港的消費者保護涉及三大方面，一是法例層面，一是行業自律，再有就是消委會層面。雖然香港並沒有一條全面的消費者保障法例（如內地的《消費者權益保護法》），但香港在不同的法例中引入了對消費者有利的條文，有些是概括式的法例，如競爭法、商品說明條例等，有些是行業性的監管法例，如消 費品安全條例、一手住宅銷售條例、食物的安全條例等。

黃鳳嫻針對林先生的具體遭遇做進一步的指引。

林先生的不快購物體驗發生於去年的2月8日，他和家人在希慎廣場樂高櫃檯付款購買型號10224的樂高玩具一套，但當時並未拿到貨品，其後接獲店方致電告知無貨可供應並建議林先生改購其他型號，林先生要求退款，但這一要求一直被拖延。

“店方告訴我21個工作日後才能退款。”林先生對店方態度極不滿意，遂致函香港消委會投訴，在消委會介入下，林先生終於在４月底才拿到退款。“取款當日，我在店裏足足站了大半天，他們才肯退支票給我。”林先生對此非常不滿，他相信，如果不是消委會介入，或許還難以取回自己的錢。

林先生感歎說，作為一個居港人士，他要維權尚須經過一番波折，如果換作是普通的內地遊客，維權難度有多大，可想而知。

對此，黃鳳嫻說，如果遊客在留港期間投訴，消委會會即時處理，“我們很希望客人在香港時，就已經幫他處理好個案，但最終能否成功調解及調解進度，視乎投訴人和店方雙方的意願。”

黃鳳嫻說，由於遊客通常只在港逗留兩三天，就要趕回內地，因此消委會通常會獲取遊客的聯繫方法，再遠距離幫助處理。

消委會作為站在消費者保護最前線的法定機構，投訴處理一直是其核心工作之一。消委會多年來調停了不少消費者和商戶間的糾紛，達致雙贏局面。黃鳳嫻介紹，“每年約要處理３萬宗的投訴，也有10萬宗查詢。”

根據消委會提供的數字，2015年，消委會共接獲27378宗投訴，在所有投訴中，成功調解的達73%。其中，涉及內地遊客的投訴2018宗，成功調解率也超過70%。

“消費者滿意度都很高，因為我們有成熟的程式，同事都接受過專業培訓，知道如何做好調解，所以很多不同個案都是經過努力後成功調解的。”

對於調解不成的個案，黃鳳嫻建議訴諸法律來討回公道。

在香港，消費者遇到不公平待遇，可通過小額錢債審裁處追討不超過等值５萬港元的申索。小額錢債審裁處程式快捷簡便，不需完全跟隨正式法庭聆訊規則，且花費不多。

倘若當事人是遊客，居港期很短暫，在遞交申索書時，可一併向該處申請在居港時間內優先排期開庭聆訊。

“當然最好就是防範於未然，不要令不愉快事情發生。”黃鳳嫻說。

黃鳳嫻介紹，消委會有一個常用的“精明消費香港遊”網站，指導遊客到香港要留意的地方，比如購買不同產品應如何挑選。

黃鳳嫻還認為，在保護消費者方面，並非所有環節都需要立法，有些採取行業自律方式來進行更好。

“消委會會與不同的行業訂定營商守則，比如黃金、珠寶行業等，現在我們和他們談如何做好業務守則，進一步增強消費者來港購買貴價品的信心。”她說。