国家旅游局：“五一”假期畅通投诉渠道 曝光不文明行为

【本报讯】据人民网报道，“五一”假期即将来临，旅游市场进入旺季。26日，国家旅游局发出通知，要求各地做好假日旅游工作，加强市场监管，畅通投诉渠道，节后曝光公布典型案例查处情况；倡导文明旅游，加大社会和舆论监督，曝光不文明行为；加强“导游专座”有关工作督导，消除一切安全隐患。

通知指出，各地要高度重视旅游安全。各级旅游管理部门要把握“五一”假日旅游运行规律，加强调查研究，把握旅游安全形势，提升安全意识，落实安全措施，确保假期旅游安全平稳。要强化“红线”意识和底线思维，强化属地管理，切实落实部门监管责任和企业主体责任。要督促旅游企业健全安全制度、完善应急预案，强化对产品和服务的安全监督，做好突发事件的应急预案，针对可能发生的灾害性天气做好应对。对假日游客集中的交通枢纽、旅游集散地、旅游住宿场所、餐饮娱乐场所要加强安全检查和管理，提前排除安全隐患。景区景点要落实游客承载量监控，提倡通过各种渠道预约游览，做好高峰时段游客的疏导控制。要综合运用广播、电视、报纸、短信、微博、微信等多种渠道，及时、广泛发布安全预警信息。要加强“导游专座”有关工作督导，消除一切安全隐患。

通知要求，各地旅游部门要加强旅游市场监管力度，加强部门间协作联动，坚决查处不合理低价、强迫消费及无资质经营旅游业务等突出问题。要引导旅游单位开展诚信服务、文明服务，提高旅游服务的质量和水平。“12301”全国统一旅游投诉服务平台要保证运转正常，畅通投诉渠道，完善处置机制。对重大投诉要及时妥善处理，防范旅游纠纷发酵为群体性新闻事件。要及时将假日市场监管情况上报国家旅游局。节后，国家旅游局将曝光公布典型案例查处情况。

通知要求，各地要发挥文明督导员、志愿服务队的作用，积极开展文明告知、文明提醒、文明规劝，加强宣传教育，强化游客文明意识。要明确要求旅行社和导游、领队加强对游客文明行为举止、礼仪礼貌的宣传引导，及时劝阻游客的不文明行为。要加大社会和舆论监督，通过宣传正面典型，曝光不文明行为，依规执行对不文明旅游者的追责制度，积极营造文明旅游、理性消费的良好旅游环境。

通知强调，各地要加强应急值守，落实领导带班制度。确保联络畅通，发生突发事件和安全事故要按规定及时上报。要积极完善地区间、部门间、企业间的应急联络机制，确保应急处置迅速有效。